LAG Schleswig: Wer unfreundlich zu Kunden ist, riskiert Abmahnung

LAG Schleswig-Holstein: Unhöflicher Umgangston mit Kunden rechtfertigt Abmahnung

Mit Urteil vom 20. Mai 2014 (Az. 2 Sa 17/14) hat das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein entschieden, dass eine Abmahnung wegen unangemessener Kommunikation mit einem Kunden gerechtfertigt ist. Ein Arbeitnehmer, der in einem sensiblen Kundenkontaktbereich tätig ist, muss auch bei provokantem Verhalten des Kunden angemessen und professionell reagieren. Macht er dies nicht, dann droht eine Abmahnung und im Wiederholungsfall sogar eine  verhaltensbedingte Kündigung.

Berufsberater reagiert mehrfach unhöflich auf Kundenbeschwerde

Ablauf: Erst unfreundliche E-Mail – dann Rechtfertigung in aggressivem Ton

Der Kläger war als Berufsberater bei einem Bildungsträger beschäftigt und stand in regelmäßigem Kontakt mit Kunden und Interessenten. In einem Fall wandte sich ein Kunde per E-Mail an ihn, nachdem er sich über die Kommunikation beschwert hatte. Der Arbeitnehmer hatte zuvor bereits unfreundlich geantwortet und legte im weiteren Verlauf nach: In einer weiteren E-Mail schrieb er an den Kunden sinngemäß, dieser solle sich doch einmal selbst „an seinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten“.

Diese Aussage wurde vom Arbeitgeber als unangemessen und respektlos gewertet. Der Mitarbeiter erhielt daraufhin eine formale Abmahnung.

LAG: Ton und Ausdrucksweise verletzen arbeitsvertragliche Pflichten

Das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein bestätigte die Rechtmäßigkeit der Abmahnung. Die Äußerung sei unangemessen im Kundenumgang und lasse die notwendige Berufsprofessionalität vermissen. Gerade in der beratenden Tätigkeit mit regelmäßigem Kundenkontakt sei ein wertschätzender und sachlicher Ton erforderlich, auch bei emotionalen oder unangemessenen Reaktionen von außen.

Die Abmahnung sei verhältnismäßig und geboten, um dem Arbeitnehmer die Verletzung seiner arbeitsvertraglichen Pflichten klar vor Augen zu führen. Eine Kündigung sei angesichts der Einmaligkeit der Situation nicht angezeigt gewesen.

Verhältnismäßigkeit und Erziehungsfunktion der Abmahnung betont

Das Gericht betonte, dass die Abmahnung hier nicht als Disziplinarmaßnahme im Sinne einer Strafe zu verstehen sei, sondern als notwendiger Hinweis auf grenzüberschreitendes Verhalten im beruflichen Kontext. Der Arbeitnehmer sei damit auf sein Fehlverhalten hingewiesen worden, ohne dass gleich die Beendigung des Arbeitsverhältnisses erforderlich gewesen wäre.

---

Rechtsanwalt Andreas Martin – Fachanwalt für Arbeitsrecht in Berlin